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28日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。對(duì)于智能消費(fèi)引發(fā)維權(quán)新難點(diǎn)，智能客服不“智能”的問(wèn)題，中消協(xié)表示，商家不能售前“人工”，售后“智能”。

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中消協(xié)表示，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。據(jù)介紹，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：

一是智能客服不能實(shí)際解決問(wèn)題，答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)。

二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動(dòng)售賣(mài)機(jī)等智能設(shè)備故障，無(wú)法及時(shí)、有效聯(lián)系人工客服。

三是智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長(zhǎng)，消費(fèi)者被迫在線溝通。

四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好。

中消協(xié)表示，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)，提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，切實(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題。消費(fèi)者享有知悉購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。

提供售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費(fèi)者與其溝通，聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

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