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隨著消費升級，我國現(xiàn)如今的消費形態(tài)已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，消費者不再滿足于單純的電器商品消費，而是更加注重服務(wù)和購物體驗。暫時的價格優(yōu)勢可能會短暫的吸引用戶，但從長遠(yuǎn)來看，唯有服務(wù)質(zhì)量和完美的購物體驗才能本質(zhì)上區(qū)別同質(zhì)化競爭，真正留的住用戶。10月29日，京東聯(lián)合《經(jīng)濟(jì)日報》在11.11前夕發(fā)布《2022中國電器服務(wù)市場報告》（以下簡稱《報告》），該報告引用的調(diào)研結(jié)果顯示，“服務(wù)”已經(jīng)成為影響消費者決策的重要因素，90%的消費者認(rèn)為服務(wù)十分重要，而且認(rèn)可度正在逐年增加。值得注意的是，消費者已逐漸建立了服務(wù)省錢意識。很多消費者認(rèn)為，新穎、貼心的服務(wù)不僅省心，還能實實在在的省錢，近30%的電器購買者學(xué)會用服務(wù)省錢，只換不修、價保和以舊換新成為消費者最喜愛的省錢服務(wù)。

“服務(wù)更省錢”漸成消費者共識

本次《報告》中指出了值得注意的一點，在被問及“注重服務(wù)的原因”時，近30%受訪者認(rèn)為服務(wù)“更省錢”。電器服務(wù)原本誕生于幫助消費者解決購物和產(chǎn)品使用過程中的問題，幫助用戶省心、省事兒，長期以來，很多用戶選擇使用服務(wù)也是為了解除后顧之憂。但出乎意料的是，隨著渠道和品牌不斷在服務(wù)的全流程上推陳出新，越來越多的消費者意識到“原來服務(wù)也可以省錢”。

(資料圖片)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，京東率先在行業(yè)推行的180天只換不修（180天內(nèi)出現(xiàn)性能故障，直接換新）、價保（買貴退差價）、以舊換新（不同品類的多個產(chǎn)品可用于換新時抵舊，加上補貼，降低換新成本）等服務(wù)分別位列消費者心目中最省錢服務(wù)前三名。不難發(fā)現(xiàn)，相比高線用戶，中低線市場用戶更看重價格本身的高低，比如只換不修和價保帶來的省錢效應(yīng)，而高線市場用戶更重視以舊換新和保障類服務(wù)（延保、碎屏險），認(rèn)為這類服務(wù)是另一種途徑的省錢方式，二者殊途同歸。

對選擇“省心”的用戶而言，家電等大件“即送即裝”是他們最關(guān)心的。針對用戶安裝體驗，2022年3月，京東面向部分家電安裝品類推出了“即送即裝”服務(wù)，下單之后由京東大件物流直接配送上門，并提供送貨、驗機、安裝、調(diào)試四步一體服務(wù)。這項服務(wù)也被很多消費者評價為購買家電時最省事兒的服務(wù)之一。其次是“只換不修”（覆蓋家電、手機、電腦數(shù)碼）和“30天無憂試”（主要在手機、部分電腦數(shù)碼、部分小家電品類）。

以舊換新成為“省錢”用戶最關(guān)注服務(wù)

值得注意的是，根據(jù)《報告》結(jié)果，“以舊換新”在選擇“省錢”的用戶中受到關(guān)注度更高。《報告》指出，“以舊換新”不僅為用戶提供了處理廢舊電器的便利，更能實實在在的為用戶省錢，而讓舊電器重新產(chǎn)生價值，不但為用戶帶來經(jīng)濟(jì)收益，也是促進(jìn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要途徑。

而在考慮某項服務(wù)是否會促成購買決策時，接近95%的受訪者認(rèn)為會因“以舊換新”而心動，在所有服務(wù)中名列第一。

消費者對以舊換新服務(wù)的擁抱，離不開渠道的持續(xù)創(chuàng)新、對服務(wù)的不斷升級。2022年8月，京東宣布升級電器以舊換新服務(wù)，支持手機、電腦數(shù)碼、家電跨品類以舊換新，用戶最多可同時選擇6件舊產(chǎn)品進(jìn)行換新，今年11.11期間，京東還為以舊換新提供了高額補貼，跨品類多件以舊換新再補50元。值得一提的是，京東還在8月宣布聯(lián)合中國綠化基金會開展“以舊換新1元綠色行動”公益項目，用戶在京東每完成1筆電器產(chǎn)品以舊換新訂單，京東都將捐贈1塊錢用于公益種樹，截至10月25日已完成10萬棵樹苗公益捐贈，讓更多老舊電器得到合理回收，踐行綠色消費。

來自京東數(shù)據(jù)也可以印證，以舊換新服務(wù)憑借為舊產(chǎn)品賦予現(xiàn)金價值、以及提供的高額換新補貼，受到了廣大消費者的青睞。2022年前三季度，京東通過以舊換新方式選購新手機的訂單量同比增長240％；通過以舊換新選購電腦數(shù)碼產(chǎn)品的訂單量同比增長373%；家電以舊換新訂單量同比增長超359%，為超百萬家庭實現(xiàn)舊家電換新。

電器服務(wù)水平可影響用戶購買決策

近幾年來，在京東電器服務(wù)的帶動下，電器產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系也發(fā)生了微妙的變化，已有“綁贈品”轉(zhuǎn)變?yōu)樾聵I(yè)態(tài)?！秷蟾妗凤@示，在影響用戶購買決策的主因中，服務(wù)所占的比重越來越大。無論是高線城市還是中低線城市，服務(wù)的必要性和強價值屬性獲得越來越多用戶的認(rèn)可，電器服務(wù)市場迸發(fā)出強勁的活力。

根據(jù)京東數(shù)據(jù)顯示，30%的中低線城市用戶每季度都會購買3C家電產(chǎn)品，頻率高于高線城市用戶，在購買家電時也更舍得花錢，件單價同樣超過高線城市，同時中低線市場“買電器”更高頻，女性用戶消費認(rèn)知更清晰。可能是花費更多的緣故，中低線城市用戶格外看重3C家電的消費體驗，對服務(wù)的重視程度更高，91.2%的受訪者認(rèn)為“服務(wù)很重要”。

“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化、定制化呼聲最高

《報告》還指出，隨著生活水平的提高，消費者對服務(wù)的需求越來越精細(xì)化。如物流從業(yè)者和快遞小哥偏好碎屏險/延保等保險服務(wù)；學(xué)生偏好分期免息，教師偏好以舊換新；IT從業(yè)者則最在意價格保護(hù)，可能這一人群偏向“種草就買”，因此對京東提供的價保服務(wù)青睞有加。

對于服務(wù)的未來期待，贊同“服務(wù)很重要”的受訪者占比90%。他們認(rèn)為，服務(wù)方面最需要提升的是“更加規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”，其次是“能按需定制”。值得注意的是，認(rèn)為服務(wù)“一般重要，但比去年更重視”的人群，對“線上線下同步”比較敏感，他們期待供應(yīng)商進(jìn)一步完善并強化物流、配送、安裝、維修、更換等，帶來更優(yōu)秀、更有感知度的購物體驗。

從用戶的視角來看，在3C家電消費市場，京東的跨品類以舊換新、30天價保和180天只換不修三大服務(wù)，真正覆蓋了從售前到售后的價格保護(hù)和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的完整過程。通過全鏈路的保障，京東為消費者提供最實在、最省錢的購物體驗。在即將到來的京東11.11，京東將繼續(xù)聯(lián)合品牌合作伙伴，不斷探索創(chuàng)新電器服務(wù)，滿足消費者對美好生活的期待。

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