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今日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了 2021 年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，數(shù)據(jù)顯示， 2021 年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1，044， 861 件，同比增長(zhǎng)6.37%，解決836， 072 件，投訴解決率80.02%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失151， 592 萬(wàn)元。

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其中，售后服務(wù)問(wèn)題占31.54%，合同問(wèn)題占27.22%，質(zhì)量問(wèn)題占20.00%，價(jià)格問(wèn)題占4.42%，虛假宣傳問(wèn)題占4.41%，安全問(wèn)題占2.93%，假冒問(wèn)題占1.51%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.72%，計(jì)量問(wèn)題占0.71%，其他問(wèn)題占6.54%。

在投訴熱點(diǎn)分析及典型案例中，中消協(xié)點(diǎn)名商家售前人工售后智能問(wèn)題。

中消協(xié)稱，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是智能客服不能實(shí)際解決問(wèn)題，答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動(dòng)售賣機(jī)等智能設(shè)備故障，無(wú)法及時(shí)、有效聯(lián)系人工客服。三是智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長(zhǎng)，消費(fèi)者被迫在線溝通。四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好。

對(duì)此，中消協(xié)認(rèn)為，提供售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費(fèi)者與其溝通，聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

關(guān)鍵詞： 視點(diǎn)·觀察 中消協(xié)點(diǎn)名商家售前人工售后智能：有意制造溝