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隨著保險更廣泛深入地服務(wù)國計民生，客戶對保險服務(wù)體驗也提出了更高要求。對于累計承?？蛻舫^5億人，2023年服務(wù)量超過30億件的中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）而言，面臨如此大的服務(wù)量，如何實現(xiàn)客戶對服務(wù)效率和感知雙滿意的？“國壽好服務(wù)”又是怎樣一種體驗？近日，記者在中國人壽壽險廈門市分公司進行了采訪調(diào)研。

線上一鍵直達，線下就在身邊

“近幾年通過科技賦能，實現(xiàn)一部手機走天下，投保理賠都便利?！敝袊藟蹓垭U廈門市分公司銷售總監(jiān)林景樂接受記者采訪時介紹，通過線上投保，可以隨時看到投保最新狀態(tài)，投保軌跡清晰，一目了然。實現(xiàn)隨時隨地投保。此外，客戶反映理賠特別快。客戶線上提交理賠資料，很快就收到賠款，正常情況下1萬元以下賠款10分鐘就能到賬，大大提升理賠時效。

“20年前可能要10天甚至半個月才能出單，現(xiàn)在材料齊全的情況下最快10分鐘內(nèi)即可完成投保，實現(xiàn)隨時隨地投保，方便又快捷?！绷志皹氛f。    中國人壽壽險廈門市分公司銷售主管魏華告訴記者：“近日，接到客戶陳先生的電話，電話里傳來他虛弱的聲音，原來年事已高的他有一筆滿期金需要領(lǐng)取，但因行動不便，無法親臨柜面領(lǐng)取，于是聯(lián)系到我。在與陳先生具體溝通后，立即聯(lián)系公司，主動上門，通過國壽e店中‘保全管家代辦’功能為客戶提供移動式柜臺服務(wù)?！?/p>

“我相當(dāng)于一個移動的柜臺為客戶辦理了滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。滿期金到賬后，客戶十分開心，對公司的保全管家代辦服務(wù)十分認(rèn)可?！蔽喝A說。

線上一鍵直達，線下就在身邊。中國人壽壽險廈門市分公司的綜合化服務(wù)渠道為客戶提供了極大的便利。

據(jù)了解，為了滿足移動互聯(lián)時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽壽險廈門市分公司還大力推廣壽險APP、95519客戶服務(wù)專線、官方微信公眾號等線上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點。

值得關(guān)注的是，為了讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務(wù)，提高非現(xiàn)場服務(wù)的便捷度和交互性，中國人壽壽險廈門市分公司全力做好“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，打通線上服務(wù)“最后一公里”。

中國人壽壽險公司通過六大變革，即管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革，實現(xiàn)了公司運營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。近年來，更是走出了模式先進、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動的運營發(fā)展之路。中國人壽壽險公司流程與運營部總經(jīng)理吳雁萍對記者說：“通過近年來的不懈努力，我們實現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達到了服務(wù)體驗行業(yè)領(lǐng)先水平，實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。”以科技賦能不斷提高理賠時效

客戶最需要什么樣的保險理賠服務(wù)？這是中國人壽壽險廈門市分公司一直在思考和實踐的話題。

除了服務(wù)內(nèi)容，就數(shù)理賠時效。中國人壽壽險廈門市分公司理賠部陳心瑋對記者說：“前幾天聽到兩個業(yè)務(wù)伙伴在聊天，說正月初五幫客戶報的案，本來以為過年大概不會這么快處理，結(jié)果第二天客戶就發(fā)來微信，說收到賠款了，沒想到過年期間也有人處理?！?/p>

陳心瑋說，為了服務(wù)客戶更加高效，理賠案件逐步由傳統(tǒng)紙質(zhì)申請資料過渡到線上報案，從數(shù)據(jù)來看，現(xiàn)在線上報案已經(jīng)基本取代線下報案，成為報案主要模式。通過線上報案、銷服聯(lián)動、科技賦能、數(shù)據(jù)對接等多渠道多方式為客戶提供服務(wù)。2023年全年，平均每天為客戶送去101.04萬元的賠款。

“近幾年我們公司在探索科技賦能方面不斷嘗試，從單純?nèi)斯だ硭愕絻?nèi)嵌智能理算模型，我們切身感受到作業(yè)的效率在不斷提升。”陳心瑋說，從前可能更多依賴于人工理算的部分，現(xiàn)在只要我們在系統(tǒng)中設(shè)置好各項理算要求，按照要求錄入提交即可準(zhǔn)確、快速完成理算；利用rpa機器人、ai技術(shù)代替原來重復(fù)性人工核查工作；支付系統(tǒng)也在不斷升級，目前，小額醫(yī)療已支持大部分銀行結(jié)案完成10分鐘即可支付到賬。我們也在一直不斷嘗試與第三方公司的各項合作，開通線上一站式直付模式，該類客戶部分網(wǎng)上購藥的費用也能直接賠付，多渠道的受理和服務(wù)，使我們不斷接收到客戶的滿意反饋。

中國人壽壽險廈門市分公司的實踐只是中國人壽壽險公司探索理賠服務(wù)的縮影之一。

據(jù)記者了解，中國人壽壽險公司持續(xù)打造快捷、溫暖理賠服務(wù)，2023年整體理賠時效僅0.38天，獲賠率高達99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，賠付件數(shù)達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。

自2021年起，中國人壽壽險公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

持續(xù)擴大理賠直付覆蓋面

理賠服務(wù)是客戶對保險最關(guān)注的感知觸點之一。中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務(wù)推陳出新，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，不斷刷新理賠的內(nèi)涵與溫度。

其中，理賠直付一直是行業(yè)關(guān)注的焦點，也是難點。既需要客戶授權(quán)又需要獲取應(yīng)用數(shù)據(jù)。目前，保險機構(gòu)主要采取與醫(yī)院、第三方數(shù)據(jù)公司合作的方式，擴大理賠直賠服務(wù)的覆蓋面。我們聚焦醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)場景，將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合，為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的理賠直付模式，部分地區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)了一站式結(jié)算，出院秒賠。

截至2023年底，中國人壽壽險公司理賠直付累計服務(wù)客戶超2950萬人次。

電子發(fā)票理賠服務(wù)方面，通過與第三方服務(wù)平臺交互，實現(xiàn)了客戶出險提醒、協(xié)助客戶報案、電子發(fā)票識別、數(shù)據(jù)自動錄入、案件智能處理的理賠服務(wù)新模式，大大簡化理賠服務(wù)流程，自上線以來已累計服務(wù)客戶超640萬人次。

首次罹患服務(wù)范圍內(nèi)疾病且出險日期在保險合同生效滿兩年后的客戶可享受“重大疾病一日賠”服務(wù)，2023年服務(wù)客戶超24萬人次。

中國人壽壽險公司還推出特定人員預(yù)付、突發(fā)事件預(yù)付和住院預(yù)付三大預(yù)付場景的服務(wù)，2023年理賠預(yù)付賠案量近2.8萬件。    中國人壽壽險公司持續(xù)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依托數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢構(gòu)建數(shù)字金融生態(tài)，持續(xù)推動業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式變革升級，服務(wù)的精準(zhǔn)性、便捷性和普惠性有了很大提升，更好滿足人民群眾對美好生活的需要。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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